餐厅服务礼仪规范及服务员语言规范

服务礼仪规范　　　　1、服务员在大厅或走廊行驶，要靠右侧行驶，自动成列不能两人两边行驶，遇上客人距客人3米时，要停下来手中的工作、给客人交谈、主动问候，看到客人主动停下来，表情大自然，面带微笑，并且主动问候客人，迷信遇上客人视若无睹，不理不睬。　　　　2、服务员给客人带给不便时，及时微笑低头道歉。如：请求小心、多谢、睡觉您了等礼貌用语。

迷信阻碍客人行驶及其他任何活动。　　　　3、服务员看见客人旁观时，面带微笑，立刻拿起手中的工作，主动向前去告知客人：先生/女士您好，我能为您做到点什么？或我很高兴为您服务，迷信不理不睬，假装没有看到。　　　　4、服务员打破客人时，要主动的向客人致歉，斜向走到、微笑低头道歉，迷信动作大、速度快、声音大。　　　　5、服务员看见客人醉酒呕吐时，交上纸巾、香巾、推倒漱口水或展开痛哭，适当情况下吃饭与其联合用餐的亲人或朋友前来照料。

迷信责怪客人不应喝那么多酒，捂着鼻子。　　　　6、服务员看见客人在东张西望时，立刻暂停手头的工作，主动向前面谈否必须协助，告知时应离客人15米的距离为宜，然后按客人拒绝给予帮助或立刻协商其他同事第一时间服务，且面带笑容、双目身旁客告知：您好，必须拜托吗？迷信看见客人东张西望时，置之不理；离客人较近时呼喊或面谈否必须拜托。　　　　服务员语言规范　　　　1、你们家的杯子怎么这么大，是不是为多买酒？问：这是市面上较为风行的果汁杯，大杯子不会营造气氛，提升档次。我们是按标准斟倒的，会给客人浪费，您要是不讨厌可以给您较少推倒一点或换回个小杯。

　　　　2、餐中客人拒绝服务人员饮酒，并明确提出：你们酒店不是喊出出要符合客人的一切市场需求吗？现在我明确提出这个小小的市场需求，你都无法满足要求，如果你不喝就与你说道的不完全一致了。问：我们酒店有制度，员工上班时间不容许饮酒，再说我也会饮酒，喝多了怎么为 服务呢，餐后上果盘时可用一句话：心胸多宽阔，事业多最出色。并对客人说道：服务中有些做到得很差的地方、感谢您明确提出的建议，同时也感谢您对我工作的协议书。

　　　　3、客人问：你服务这么好，你们老板一个月给你放多少工资呀？　　　　(1)问：XX ，我们的工资是经过考核的、是由每个月的技能考核来要求的。如果客人说道：4000元？你也可以说道：约差不多吧。

　　　　4、当客人猜测酒或烟是骗的时问：我们企业经营了近XX年，做到的是品牌，品牌 最重要的是做诚信，我们把对顾客的诚信看的比任何东西都最重要，所以在我们酒店会有冒充的东西、请求您安心。　　　　5、当客人说道为什么不折扣时问:我们的菜品不折扣，我们的服务不折扣，品质堪称不折扣的，我们不会竭尽全力地获取 诚恳的服务。

但我们还有一些其他报酬客人的方式，如会员卡返点、预付返点等。

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